В этой статье мы обсудим:
Вы заплатили за товар онлайн, но он не пришел, пришел с повреждениями или вообще получили не то, что заказывали. С вашей карты списали больше, чем нужно, по кредитке прошел перевод, который вы не делали. Уплаченные услуги не предоставлены. И еще десятки случаев, когда нужно упразднить платеж. Есть специальная процедура возврата денег. Разберем, что такое чарджбек, в котором он используется, кто участвует и как работает механизм.
Понятие, участники процесса и где используется
Чарджбек от английского chargeback (возврат платежа) – это опротестование сделки или отрицание транзакции, процедуру которой инициирует клиент банка, а последний ее запускает.
Простыми словами если клиент уплатил банковской картой покупку товара или предоставление услуги, но при получении каким-то образом нарушены его права, то он имеет право подать заявление в банк в отличие от такой операции и возврата денег.
В процедуре отрицания платежа принимают участие 5 сторон:
- владелец банковской карты, с которой произведен платеж, подлежащий обжалованию;
- банк-эмитент, выпустивший эту банковскую карту;
- платежная система, к которой подключена карта – Visa, MasterCard;
- банк получателя или банк-эквайер, куда был произведен платеж за товар или услугу;
- юридическое лицо, у которого открыт счет в банке-эквайере и является получателем платежа от покупателя.
Chargeback не является услугой банка. Это инструмент, предлагающий своим клиентам платежные системы. В Украине наиболее популярные – это Visa, MasterCard. Посредством такого инструмента клиенты могут защищать свои интересы в спорных ситуациях.
Не все пользователи банковских карт знают о такой возможности. Да и банки не слишком распространяются о процедуре в надежде на низкую финансовую грамотность населения. Они не заинтересованы в ней, потому что не получают ни одного комиссионного вознаграждения за свою работу. Зато есть возможность заработать штраф от платежной системы.
Получить возврат можно практически от любой компании при условии, что платеж произведен через банковскую карту. Если оплата прошла наличными со счета на счет реквизитов, то чарджбек применить нельзя.
От кого можно получить возврат денег:
- Интернет-магазинов;
- финансово-кредитных организаций – банки, брокеры;
- Интернет-сервисов – онлайн-бронирование туров, билетов, авто;
- туристических компаний, авиа и железнодорожных перевозчиков, гостиниц;
- других компаний и организаций, если их услуги оплачивались с помощью банковской карты.
Причины согласия и отказа в инициировании процедуры отрицания
Наиболее популярные причины оформления заявления на опротестование сделки:
- клиент получил не тот товар или услугу, которую выбрал на сайте продавца. К примеру, оплатил книгу по финансовой грамотности, а ему прислали детектив, купил смартфон – прислали смарт-часы и т.д;
- списание денег без ведома держателя карты – бывают случаи, когда со счета списывают суммы за операции, которые клиент не проводил. В таких случаях банк должен вернуть всю сумму на счет клиента после расследования по заявлению клиента;
- неполная комплектация товара или недополучение услуги – например, нет зарядного устройства для купленного смартфона, а в комплектации оно должно быть. Или вместо серии видеоуроков, методических материалов и вебинаров на курсе дали только пару файлов для самостоятельного изучения;
- двойное списание суммы или списание денег в большем объеме – такое часто происходит не по злому умыслу, а в результате технического сбоя. Проблем с возвратом средств не возникает;
- товар вообще не пришел, или услуга не была предоставлена – банкротство компании-продавца, мошеннические схемы и прочее.
Не всегда процедура обжалования сделки проходит успешно. Частые причины отказа:
- банк плательщика и банк получателя – это тот же банк;
- клиент сам совершил платеж, но сообщение о списании поступило через несколько дней, он уже забыл о нем и пытается обжаловать перевод;
- нарушены сроки подачи заявления;
- недостаточно представлены доказательства;
- клиент сам сообщил мошенникам реквизиты карты и код безопасности;
- оплата прошла не картой.
С информированностью клиентов о процедуре обжалования дела вообще плохи. Этапы и механизм прописаны в правилах платежных систем Visa, MasterCard. По первым двум они предоставлены в многостраничном документе на английском языке и несколько раз в год меняются.
Правила платежных систем по чарджбеку
Процедура отрицания транзакции описана в документах, разработанных платежными системами. Правила примерно одинаковы, есть отличия в сроках и причинах приема заявления на опротестование.
Visa
Особенности процедуры чарджбека по карте, подключенной к Visa:
- минимальная сумма к возврату – 25$;
- срок возврата денег – от 60 до 180 дней зависит от причины обращения;
- максимальный срок, в течение которого можно подавать заявление в банк-эмитент на обжалование платежа – 120 дней. Он может быть увеличен до 540 дней по согласованию с платежной системой и банком-эмитентом.
В заявлении клиент должен указать причины обращения в банк-эмитент. Visa составила периодически обновляемый список, поэтому рекомендуем свериться с последней версией перед обращением. Всего платежная система выделяет 4 группы оснований для обжалования:
- мошенничество;
- авторизация;
- ошибки обработки;
- возражения со стороны потребителя.
В каждую группу входят несколько обстоятельств. Например, в 4-й это “Сервис не предоставлен / Товар не доставлен”, “Отмена повторяющейся операции”, “Несоответствие описания или дефектный товар/услуга” и т.д.
MasterCard
Особенности чарджбека с MasterCard:
- срок обжалования – от 45 до 120 дней. Если по заявлению получен отказ, то в течение 45 дней можно подать обжалование в арбитражный отдел платежной системы. Его решение также может быть оспорено в течение 45 дней;
- есть ограничения по обжалованию финансовых и инвестиционных операций (трейдинг, инвестиции, гемблинг);
- нет минимальной суммы претензии, как у Visa.
Список причин для обращения мало чем отличается от аналогичного в другой платежной системе. В него входят:
- мошенническая обработка операции;
- несоответствующий описанию или дефектный товар;
- не предоставлены товары или услуги;
- отличается сумма транзакции;
- не получена авторизация по карте.
Механизм и этапы возврата денег
Механизм инициирования опротестования операции регулируется следующими документами:
- правила платежных систем;
- условия обслуживания в конкретном банке – они могут устанавливать свои сроки обращения с претензией.
Обратите внимание, что банк может начислить штраф, если в ходе рассмотрения заявления будет установлена причастность клиента к совершению оспариваемой операции или нарушение им условий обслуживания карты.
Этапы отрицания одинаковы по всем платежным системам.
Этап 1. Попытка урегулировать спор непосредственно с продавцом товара или услуги.
Даже если она не увенчается успехом и деньги на счет так и не поступят, вы соберете документы, доказывающие вашу активность в решении проблемы самостоятельно. Сохраните электронную переписку, распечатку звонков в компанию, почтовые квитанции о отправке писем и прочее.
Этап 2. Подготовка документов для обращения в банк, выпустивший карту.
Это ваша доказательная база. Без нее все банки откажут вам в инициировании процедуры отрицания сделки. Подходят копии договоров, скриншоты описания товара/услуги на сайте, все перечисленные доказательства с 1-го этапа, фотографии некачественного товара и т.д.
Этап 3. Подача заявления.
Образец лучше всего спросить у банка-эмитента. Из общения с работниками банка - они не рекомендуют называть при обращении фразы типа “вернуть деньги”, “сделать отличие операции”, “получить компенсацию” и т. д. Можно сразу же получить отказ. Термин “чарджбек” тоже знают далеко не все сотрудники. Правильно будет “опротестование операции” или “отрицание транзакции”.
Этап 4. Чарджбек.
В этом процессе клиент не участвует. Банк-эмитент сверяется с правилами платежной системы, блокирует необходимую сумму в банке-эквайере. Тот, в свою очередь, блокирует деньги на счете провинившейся компании. Если последняя не согласна, она сообщает об этом своему банку и направляет доказательства. Те приходят эмитенту и покупателю. В результате либо деньги возвращаются на счет, либо клиент получает отказ, либо дело передается на рассмотрение платежной системы.
Этап 5. Арбитраж.
Его производит платежная система, если стороны не смогли договориться. При несогласии клиента с полученным отказом нужно подготовить дополнительные доказательства своей правоты в течение 45 дней и снова обратиться в свой банк-эмитент, который перенаправит документы платежной системе.
Последняя инстанция по разрешению спора – суд.
Известно, что среди туристов инструмент чарджбека очень востребован. Но, как видим, основаниями для обращения в банк есть не только споры между гостиницами, перевозчиками и туроператорами. Люди начинают более активно применять инструмент отрицания транзакций на практике, отстаивать свои права и возвращать деньги за некачественные товары и услуги.
