Що таке чарджбек: причини та механізм оскарження операції з банківської карти

В цій статті ми обговоримо:

Ви сплатили за товар онлайн, але він не прийшов, прийшов з пошкодженнями або взагалі отримали не те, що замовляли. З вашої картки списали більше, ніж потрібно, по кредитці пройшов переказ, який ви не робили. Сплачені послуги не надано. І ще десятки випадків, коли потрібно скасувати платіж. Є спеціальна процедура повернення грошей. Розберемо, що таке чарджбек, де він використовується, хто бере участь та як працює механізм.

Поняття, учасники процесу та де використовується

Чарджбек від англійського chargeback (повернення платежу) – це опротестування операції або заперечення транзакції, процедуру якої ініціює клієнт банку, а останній її запускає.

Простими словами якщо клієнт сплатив банківською картою купівлю товару або надання послуги, але при отриманні було якимось чином порушено його права, то він має право подати заяву до банку на відміну такої операції та повернення грошей.

У процедурі заперечення платежу беруть участь 5 сторін:

• власник банківської картки, з якої здійснено платіж, що підлягає оскарженню;
• банк-емітент, який випустив цю банківську картку;
• платіжна система, до якої підключено картку – Visa, MasterCard;
• банк одержувача або банк-еквайєр, куди було здійснено платіж за товар чи послугу;
• юридична особа, у якої відкритий рахунок у банку-еквайєрі та яка є одержувачем платежу від покупця.

Chargeback не є послугою банку. Це інструмент, який пропонують своїм клієнтам платіжні системи. В Україні найбільш популярні – це Visa, MasterCard. За допомогою такого інструменту клієнти можуть захищати свої інтереси у спірних ситуаціях.

Не всі користувачі банківських карток знають про таку можливість. Та й банки не надто поширюються про процедуру в надії на низьку фінансову грамотність населення. Вони не зацікавлені у ній, бо не отримують жодної комісійної винагороди за свою роботу. Натомість є можливість заробити штраф від платіжної системи.

Отримати повернення можна практично від будь-якої компанії за умови, що платіж здійснено через банківську картку. Якщо оплата пройшла готівкою з рахунку на рахунок реквізитів, то чарджбек застосувати не можна.

Від кого можна отримати повернення грошей:

• інтернет-магазинів;
• фінансово-кредитних організацій – банки, брокери;
• інтернет-сервісів – онлайн-бронювання турів, квитків, авто;
• туристичних компаній, авіа та залізничних перевізників, готелів;
• інших компаній та організацій, якщо їхні послуги оплачувались за допомогою банківської картки.

Причини згоди та відмови в ініціюванні процедури заперечення

Найбільш популярні причини оформлення заяви на опротестування операції:

• клієнт отримав не той товар чи послугу, яку вибрав на сайті продавця. Наприклад, сплатив книгу з фінансової грамотності, а йому надіслали детектив, купив смартфон – надіслали смарт-годинник і т.д;
• списання грошей без відома власника картки – бувають випадки коли з рахунку списують суми за операції, які клієнт не проводив. В таких випадках банк повинен повернути всю суму на рахунок клієнта після проведеного розслідування за заявою клієнта;
• неповна комплектація товару чи недоотримання послуги – наприклад, немає зарядного пристрою для купленого смартфона, а в комплектації він має бути. Або замість серії відеоуроків, методичних матеріалів та вебінарів, на курсі дали лише пару файлів для самостійного вивчення;
• подвійне списання суми чи списання грошей у більшому обсязі – таке часто відбувається не за злим наміром, а в результаті технічного збою. Проблем із поверненням коштів не виникає;
• товар взагалі не прийшов, або послугу не було надано – банкрутство компанії-продавця, шахрайські схеми та інше.

Не завжди процедура оскарження операції проходить успішно. Найчастіші причини відмови:

• банк платника та банк одержувача – це той самий банк;
• клієнт сам здійснив платіж, але повідомлення про списання надійшло через кілька днів, він уже забув про нього і намагається оскаржити переказ;
• порушено строки подання заяви;
• недостатньо подано доказів;
• клієнт сам повідомив шахраям реквізити картки та код безпеки;
• оплата пройшла не карткою.

З поінформованістю клієнтів про процедуру оскарження справи взагалі погані. Етапи та механізм прописані у правилах платіжних систем Visa, MasterCard. За першими двома вони надані в багатосторінковому документі англійською мовою і кілька разів на рік змінюються.

Правила платіжних систем з чарджбеку

Процедуру заперечення транзакції описано в документах, розроблених платіжними системами. Правила приблизно однакові, є відмінності у строках та причинах прийому заяви на опротестування.

Visa

Особливості процедури чарджбека за картою, підключеною до Visa:

• мінімальна сума до повернення – 25$;
• термін повернення грошей – від 60 до 180 днів залежить від причини звернення;
• максимальний термін, протягом якого можна подавати заяву до банку-емітенту на оскарження платежу – 120 днів. Він може бути збільшений до 540 днів за погодженням із платіжною системою та банком-емітентом.

В заяві клієнт має зазначити причини звернення до банку-емітенту. Visa склала список, який періодично оновлюється, тому рекомендуємо звіритись з останньою версією перед зверненням. Всього платіжна система виділяє 4 групи підстав для оскарження:

• шахрайство;
• авторизація;
• помилки обробки;
• заперечення з боку споживача.

У кожну групу входять кілька причин. Наприклад, в 4-й це “Сервіс не наданий / Товар не доставлений”, “Скасування операції, що повторюється”, “Невідповідність опису або дефектний товар/послуга” і т. д.

MasterCard

Особливості чарджбека з MasterCard:

• термін для оскарження – від 45 до 120 днів. Якщо за заявою отримано відмову, то протягом 45 днів можна подати оскарження до арбітражного відділу платіжної системи. Його рішення також може бути оскаржено протягом 45 днів;
• є обмеження щодо оскарження фінансових та інвестиційних операцій (трейдинг, інвестиції, гемблінг);
• немає мінімальної суми претензії, як у Visa.

Список причин для звернення мало чим відрізняється від аналогічного в іншій платіжній системі. До нього входять:

• шахрайська обробка операції;
• невідповідний до опису або дефектний товар;
• не надані товари чи послуги;
• відрізняється сума транзакції;
• не отримано авторизацію по карті.

Механізм та етапи повернення грошей

Механізм ініціювання опротестування операції регулюється такими документами:

• правила платіжних систем;
• умови обслуговування у конкретному банку – вони можуть встановлювати власні терміни поводження з претензією.

Зверніть увагу, що банк може нарахувати штраф, якщо в ході розгляду заяви буде встановлена причетність клієнта до здійснення операції, що оспорюється, або порушення ним умов обслуговування картки.

Етапи заперечення однакові по всім платіжним системам.

Етап 1. Спроба врегулювати суперечку безпосередньо з продавцем товару чи послуги.

Навіть якщо вона не увінчається успіхом і гроші на рахунок так і не надійдуть, ви зберете документи, що доводять вашу активність у вирішенні проблеми самостійно. Збережіть електронне листування, роздруківку дзвінків до компанії, поштові квитанції про надсилання листів та інше.

Етап 2. Підготовка документів для звернення до банку, який випустив картку.

Це ваша доказова база. Без неї всі банки відмовлять вам в ініціюванні процедури заперечення операції. Підійдуть копії договорів, скріншоти опису товару/послуги на сайті, всі перелічені докази з 1-го етапу, фотографії неякісного товару тощо.

Етап 3. Подання заяви.

Зразок найкраще запитати у банку-емітенті. Із спілкування з працівниками банку – вони не рекомендують називати при зверненні фрази на кшталт “повернути гроші”, “зробити відміну операції”, “отримати компенсацію” і т. д. Можна відразу ж отримати відмову. Термін “чарджбек” теж знають далеко не всі співробітники. Правильно буде “опротестування операції” або “заперечення транзакції”.

Етап 4. Чарджбек.

У цьому процесі клієнт не бере участі. Банк-емітент звіряється з правилами платіжної системи, блокує необхідну суму у банку-еквайєрі. Той, у свою чергу, блокує гроші на рахунку компанії, що провинилася. Якщо остання не згодна, вона повідомляє про це своєму банку і надсилає докази. Ті надходять емітенту та покупцю. У результаті або гроші повертаються на рахунок, або клієнт отримує відмову, або справа передається на розгляд платіжної системи.

Етап 5. Арбітраж.

Його проводить платіжна система, якщо сторони не змогли домовитись. За незгоди клієнта з отриманою відмовою треба підготувати додаткові докази своєї правоти протягом 45 днів і знову звернутися до свого банку-емітенту, який перенаправить документи платіжній системі.

Остання інстанція на вирішення спору – суд.

Відомо, що серед туристів інструмент чарджбека дуже затребуваний. Але, як бачимо, підставами для звернення до банку є не тільки суперечки між готельєрами, перевізниками та туроператорами. Люди починають активніше застосовувати інструмент заперечення транзакцій на практиці, відстоювати свої права та повертати гроші за неякісні товари та послуги.